Etapas en la resolución de problemas

Para que una empresa lleve a cabo una resolución de problemas satisfactoriamente debe seguir una serie de etapas, que son las siguientes: comprender el problema, trazar un plan para resolverlo, poner en práctica el plan y comprobar los resultados.

1. La primera de las fases, la identificación del problema, puede ser la más complicada. Por ejemplo: para tratar un problema de absentismo, el directivo puede detectar una falta de rendimiento en el grupo de trabajo, o la falta de asistencia de modo continuo en uno de los empleados, aspecto que redundaría en una menor productividad, y que, por tanto, debe ser solucionado a la mayor brevedad posible.

¿Cómo debe actuar un empresario ante un trabajador que disminuye su rendimiento voluntariamente?

• La empresa debe detectar rápidamente la falta de rendimiento, ya que esto puede afectar a su productividad.
• La empresa debe reunirse y entregar al empleado una carta de bajo rendimiento y comunicarle sus consecuencias.
• Si esta conducta se mantiene en el tiempo, la empresa deberá actuar y mediante pruebas, puede proceder a despedirlo.

2. La segunda etapa de la resolución del problema consiste en trazar un plan para acometerlo. Es conveniente generar diversas alternativas ante el problema planteado.

3. La tercera etapa reside en poner en práctica un plan de actuación, que permita resolver el problema propuesto. Los pasos deben estar bien recogidos. El directivo debe preguntarse qué se consigue con el plan, para no llegar a una solución que no alcanza lo planteado. Si hay trabas se recomienda volver a reordenar las ideas y comenzar de nuevo, si los recursos lo permiten.

4. La última etapa es la de comprobar los resultados obtenidos con los esperados, en términos de beneficios, costes y recursos empleados. La resolución satisfactoria de los problemas crea una tendencia a unir a los equipos de trabajo.

Condicionantes del rendimiento en los equipos de trabajo y soluciones

Dentro de los principales problemas que pueden afectar al conflicto en un equipo, y por tanto a su gestión eficiente, se identifican tres específicos: el ocio o pereza social, la comunicación informal o la conducta anómala en el trabajo.

La pereza social es la reducción individual del esfuerzo que hace el empleado en la realización de tareas que debe acometer. Cuanto más grande sea el equipo, menos será la contribución individual de cada uno de sus miembros, y no verá recompensado su esfuerzo.

Un directivo debe saber recompensar los esfuerzos individuales de sus empleados, evaluando el rendimiento de una manera objetiva.

Algunas empresas galardonan a sus empleados especialmente por sus realizaciones en la organización.

La motivación y la recompensa han sido señalados por expertos como fundamentales para el aumento de la producción, puesto que el capital humano es uno de los principales elementos de la empresa.

Las recompensas y los incentivos son una parte dominante en la vida de las organizaciones.

Una carta de agradecimiento o un elogio en público puede ser una manera significativa de reconocer los esfuerzos y logros de una persona.

La comunicación informal se manifiesta en la aparición de rumores, información que no fluye a través de los canales formales de la empresa, pero que podría ser cierta.

Otro condicionante es la conformidad, es decir, la obtención de aprobación de los otros integrantes del equipo. El directivo debe poseer la legitimidad necesaria, que le permita gozar del respaldo, confianza y respeto de sus subordinados e iguales en su grupo de trabajo.

Por último, los individuos desarrollan conductas anómalas en su puesto de trabajo, infringiendo las normas establecidas por la empresa, el propio grupo de trabajo y una serie de actos que podrían denominarse antisociales. Por ejemplo: abandonar una reunión antes de que concluya, acabar la jornada laboral antes de lo previsto en su contrato, insultos a los compañeros, etc.  Es necesaria una persona que puede detectarlos y anularlos para mejorar la productividad y satisfacción del equipo.

Constitución y gestión de conflictos en un equipo de trabajo

Un grupo se define por la constitución de dos o más personas que, aunque interactúen libremente, debe mantener unas normas compartidas, una identidad y unos objetivos comunes. Según Robbins, un grupo de trabajo es un conjunto de empleados que interactúan principalmente para compartir una información y tomar decisiones que ayuden a cada uno a desempeñarse dentro de sus áreas separadas de responsabilidad.

El grupo puede ser formal o informal. El formal es definido por la organización, entre un mando y uno o ciertos subordinados, o entre un conjunto de trabajadores que comparten por rango o estatus una misma responsabilidad. El informal, se constituye por motivos de amistad o interés de sus participantes.

Se establecen cuatro tipos de equipos de trabajo:

• Equipos de solución de problemas, constituidos para investigar las causas de problemas, estudiar posibles soluciones y tomar acciones preventivas. Ejemplo: círculos de calidad, dirigidos a la detección, tratamiento y reingeniería de procesos de asuntos de calidad en la empresa. La constitución de comités de empresa o sindicatos dirigidos a tratar los problemas de carácter laboral relacionados entre el empleado y la empresa.

Un ejemplo real sería la Constitución de cuatro Comités de Empresa de CAI.

• Equipos de trabajo auto-dirigidos, aquellos en los cuales sus integrantes asumen una carga de responsabilidad compartida, y en los que por su formación y especialización, prácticamente, no necesita una figura directiva para su control. Ejemplo: sector aeronáutico, en la que equipos compuestos por un personal altamente cualificado, como pueden ser ingenieros, se gestiona de manera autónoma, planteándose y resolviéndose los problemas en el propio seno del equipo.
  
• Equipos multidisciplinares, compuestos por miembros de diferentes departamentos de la empresa que, con un objetivo común, intercambian información y desarrollan ideas bajo diferentes prismas.
• Equipos virtuales, caracterizados por no coincidir físicamente en el espacio, pero sí estar unidos por una tecnología común compartida y aceptada por sus miembros. Ejemplo: videoconferencia. Hay que tener en cuenta factores como las diferencias culturales, educativas, intereses o metodológicas de trabajo que pueden provocar problemas de comunicación. El directivo debe promover un proceso de comunicación fluido, multidireccional y transparente.

El directivo debe tener presente la creación de equipos competitivos de trabajo, con las competencias necesarias y que permitan de una manera equilibrada, acometer los nuevos desafíos y entornos cambiantes a los que se enfrenta su empresa.

El directivo debe mantener un espíritu de trabajo compartido, donde sus miembros alberguen motivaciones individuales y colectivas en el logro de las metas.

Ejemplo: El presidente de un club de fútbol, puede establecer una meta ambiciosa como el ascenso de categoría. Si este mensaje no es compartido de manera correcta con personas como el secretario técnico, su entrenador o los propios jugadores, provocará un mal resultado al término de la temporada.

Por ejemplo, el Sevilla tiene como meta defender su título frente el Feyenoord en la Liga Europa.

Por otra parte, la interacción diaria de las personas, por motivos de percepciones, cultura o valores, puede inducir a que surjan todo tipo de problemas o condicionantes que afecten negativamente al rendimiento del grupo, y que se realicen unas medidas que ayuden a la resolución de problemas o conflictos.

Resolución de problemas

El trabajo en equipo que lleva a cabo un directivo conlleva un dinamismo y una dificultad intrínseca en cualquier organización. Poseer habilidades relacionadas con la resolución de los conflictos y problemas en el trabajo es un recurso fundamental para el éxito organizativo.

Las habilidades para la resolución de problemas se aplican a muchas áreas. Algunos pasos que describen los métodos para desarrollar las habilidades para la resolución de problemas son los siguientes: 

1. Alertar a las personas afectadas por el problema.
2. Definir el problema con claridad.
3. Escoger una estrategia para la resolución de problemas.
4. Recopilar información.
5. Analizar la información.
6. Desarrollar posibles soluciones basadas en la información recolectada y la estrategia.
7. Evaluar las soluciones.
8. Llevar a cabo la solución.
9. Recibir un feedback.

Para desarrollar las habilidades para la resolución de problemas es mejor tomarse el tiempo suficiente para aprender.