Etapas en la resolución de problemas

Para que una empresa lleve a cabo una resolución de problemas satisfactoriamente debe seguir una serie de etapas, que son las siguientes: comprender el problema, trazar un plan para resolverlo, poner en práctica el plan y comprobar los resultados.

1. La primera de las fases, la identificación del problema, puede ser la más complicada. Por ejemplo: para tratar un problema de absentismo, el directivo puede detectar una falta de rendimiento en el grupo de trabajo, o la falta de asistencia de modo continuo en uno de los empleados, aspecto que redundaría en una menor productividad, y que, por tanto, debe ser solucionado a la mayor brevedad posible.

¿Cómo debe actuar un empresario ante un trabajador que disminuye su rendimiento voluntariamente?

• La empresa debe detectar rápidamente la falta de rendimiento, ya que esto puede afectar a su productividad.
• La empresa debe reunirse y entregar al empleado una carta de bajo rendimiento y comunicarle sus consecuencias.
• Si esta conducta se mantiene en el tiempo, la empresa deberá actuar y mediante pruebas, puede proceder a despedirlo.

2. La segunda etapa de la resolución del problema consiste en trazar un plan para acometerlo. Es conveniente generar diversas alternativas ante el problema planteado.

3. La tercera etapa reside en poner en práctica un plan de actuación, que permita resolver el problema propuesto. Los pasos deben estar bien recogidos. El directivo debe preguntarse qué se consigue con el plan, para no llegar a una solución que no alcanza lo planteado. Si hay trabas se recomienda volver a reordenar las ideas y comenzar de nuevo, si los recursos lo permiten.

4. La última etapa es la de comprobar los resultados obtenidos con los esperados, en términos de beneficios, costes y recursos empleados. La resolución satisfactoria de los problemas crea una tendencia a unir a los equipos de trabajo.

Condicionantes del rendimiento en los equipos de trabajo y soluciones

Dentro de los principales problemas que pueden afectar al conflicto en un equipo, y por tanto a su gestión eficiente, se identifican tres específicos: el ocio o pereza social, la comunicación informal o la conducta anómala en el trabajo.

La pereza social es la reducción individual del esfuerzo que hace el empleado en la realización de tareas que debe acometer. Cuanto más grande sea el equipo, menos será la contribución individual de cada uno de sus miembros, y no verá recompensado su esfuerzo.

Un directivo debe saber recompensar los esfuerzos individuales de sus empleados, evaluando el rendimiento de una manera objetiva.

Algunas empresas galardonan a sus empleados especialmente por sus realizaciones en la organización.

La motivación y la recompensa han sido señalados por expertos como fundamentales para el aumento de la producción, puesto que el capital humano es uno de los principales elementos de la empresa.

Las recompensas y los incentivos son una parte dominante en la vida de las organizaciones.

Una carta de agradecimiento o un elogio en público puede ser una manera significativa de reconocer los esfuerzos y logros de una persona.

La comunicación informal se manifiesta en la aparición de rumores, información que no fluye a través de los canales formales de la empresa, pero que podría ser cierta.

Otro condicionante es la conformidad, es decir, la obtención de aprobación de los otros integrantes del equipo. El directivo debe poseer la legitimidad necesaria, que le permita gozar del respaldo, confianza y respeto de sus subordinados e iguales en su grupo de trabajo.

Por último, los individuos desarrollan conductas anómalas en su puesto de trabajo, infringiendo las normas establecidas por la empresa, el propio grupo de trabajo y una serie de actos que podrían denominarse antisociales. Por ejemplo: abandonar una reunión antes de que concluya, acabar la jornada laboral antes de lo previsto en su contrato, insultos a los compañeros, etc.  Es necesaria una persona que puede detectarlos y anularlos para mejorar la productividad y satisfacción del equipo.

Constitución y gestión de conflictos en un equipo de trabajo

Un grupo se define por la constitución de dos o más personas que, aunque interactúen libremente, debe mantener unas normas compartidas, una identidad y unos objetivos comunes. Según Robbins, un grupo de trabajo es un conjunto de empleados que interactúan principalmente para compartir una información y tomar decisiones que ayuden a cada uno a desempeñarse dentro de sus áreas separadas de responsabilidad.

El grupo puede ser formal o informal. El formal es definido por la organización, entre un mando y uno o ciertos subordinados, o entre un conjunto de trabajadores que comparten por rango o estatus una misma responsabilidad. El informal, se constituye por motivos de amistad o interés de sus participantes.

Se establecen cuatro tipos de equipos de trabajo:

• Equipos de solución de problemas, constituidos para investigar las causas de problemas, estudiar posibles soluciones y tomar acciones preventivas. Ejemplo: círculos de calidad, dirigidos a la detección, tratamiento y reingeniería de procesos de asuntos de calidad en la empresa. La constitución de comités de empresa o sindicatos dirigidos a tratar los problemas de carácter laboral relacionados entre el empleado y la empresa.

Un ejemplo real sería la Constitución de cuatro Comités de Empresa de CAI.

• Equipos de trabajo auto-dirigidos, aquellos en los cuales sus integrantes asumen una carga de responsabilidad compartida, y en los que por su formación y especialización, prácticamente, no necesita una figura directiva para su control. Ejemplo: sector aeronáutico, en la que equipos compuestos por un personal altamente cualificado, como pueden ser ingenieros, se gestiona de manera autónoma, planteándose y resolviéndose los problemas en el propio seno del equipo.
  
• Equipos multidisciplinares, compuestos por miembros de diferentes departamentos de la empresa que, con un objetivo común, intercambian información y desarrollan ideas bajo diferentes prismas.
• Equipos virtuales, caracterizados por no coincidir físicamente en el espacio, pero sí estar unidos por una tecnología común compartida y aceptada por sus miembros. Ejemplo: videoconferencia. Hay que tener en cuenta factores como las diferencias culturales, educativas, intereses o metodológicas de trabajo que pueden provocar problemas de comunicación. El directivo debe promover un proceso de comunicación fluido, multidireccional y transparente.

El directivo debe tener presente la creación de equipos competitivos de trabajo, con las competencias necesarias y que permitan de una manera equilibrada, acometer los nuevos desafíos y entornos cambiantes a los que se enfrenta su empresa.

El directivo debe mantener un espíritu de trabajo compartido, donde sus miembros alberguen motivaciones individuales y colectivas en el logro de las metas.

Ejemplo: El presidente de un club de fútbol, puede establecer una meta ambiciosa como el ascenso de categoría. Si este mensaje no es compartido de manera correcta con personas como el secretario técnico, su entrenador o los propios jugadores, provocará un mal resultado al término de la temporada.

Por ejemplo, el Sevilla tiene como meta defender su título frente el Feyenoord en la Liga Europa.

Por otra parte, la interacción diaria de las personas, por motivos de percepciones, cultura o valores, puede inducir a que surjan todo tipo de problemas o condicionantes que afecten negativamente al rendimiento del grupo, y que se realicen unas medidas que ayuden a la resolución de problemas o conflictos.

Resolución de problemas

El trabajo en equipo que lleva a cabo un directivo conlleva un dinamismo y una dificultad intrínseca en cualquier organización. Poseer habilidades relacionadas con la resolución de los conflictos y problemas en el trabajo es un recurso fundamental para el éxito organizativo.

Las habilidades para la resolución de problemas se aplican a muchas áreas. Algunos pasos que describen los métodos para desarrollar las habilidades para la resolución de problemas son los siguientes: 

1. Alertar a las personas afectadas por el problema.
2. Definir el problema con claridad.
3. Escoger una estrategia para la resolución de problemas.
4. Recopilar información.
5. Analizar la información.
6. Desarrollar posibles soluciones basadas en la información recolectada y la estrategia.
7. Evaluar las soluciones.
8. Llevar a cabo la solución.
9. Recibir un feedback.

Para desarrollar las habilidades para la resolución de problemas es mejor tomarse el tiempo suficiente para aprender.

Otros factores externos a tener en cuenta para la toma de decisiones: el riesgo, las presiones legales y el tiempo disponible

La empresa opera en un entorno que puede ser hasta cierto punto predecible, pero los factores externos de la empresa, pueden cambiar rápidamente e influir en operaciones diarias. Por ello, definimos los siguientes factores:

El riesgo es la posibilidad de que un evento o circunstancia, dañinos o no deseados, se produzcan. Cuando es preciso tomar una decisión hay que tener en cuenta que nunca va a estar seguro de que va acertar con ellas debido a la incertidumbre, pero igualmente se arriesga. Para ello, se puede valer de su intuición, experiencia y percepción para llegar a decisiones más o menos acertadas. Está claro que cuanto mayor riesgo tome el directivo, esto le reportará un mayor rendimiento pero si se equivoca, las consecuencias son elevadas.

Existen tres tipos de posturas que adoptan los directivos; aversión al riesgo, donde el directivo prefiere tener un menor rendimiento a cambio de evitar el riesgo que se le presenta, indiferencia al riesgo; aquí el directivo sabe que si aumenta el riesgo los rendimientos no van a aumentar y, finalmente, la propensión al riesgo o amantes al riesgo que son aquéllos que continuamente toman decisiones arriesgadas a pesar de que puedan dar como resultado fracasos empresariales, como el lanzamiento de un nuevo producto sin tener en cuenta al mercado.

Actualmente, la empresa tiene que estar pendiente a la existencia de presiones legales, sociales y económicas que se derivan en el entorno, ante ciertas decisiones que implican cambios importantes. La empresa debe ceñirse a los valores o costumbres del país en el que se encuentra situada, a la hora de tomar de decisiones. La influencia estará en función del poder con que se hagan las presiones. Una mala decisión podría llevar a la empresa a bajar sus ventas o incluso provocar el rechazo de la sociedad.

Por último, el tiempo disponible del que se dispone para tomar la decisión y el poder de quien la toma, son factores fundamentales en la resolución de conflictos. El decisor debe tener en cuenta todos los factores internos y externos, saber cuáles son las partes implicadas, y razonar las diferentes alternativas con sus socios. Esto, debe hacerlo en el plazo de tiempo que posee confiando en que la decisión sea lo más apropiada para solucionar el conflicto.

Fuerzas externas que influyen en la empresa a la hora de tomar decisiones

Uno de los factores externos importantes a tener en cuenta para el proceso de la toma de decisiones es el dinamismo y la complejidad del entorno.

El dinamismo y la complejidad del entorno facilita el proceso de toma de decisiones y esto es debido, a que el propio medio genera la certeza, entre los sujetos que intervienen en la toma de decisiones, de que las circunstancias de la opción elegida van a permanecer entre los límites por ellos supuestos, lo que limita en gran medida la incertidumbre sobre los resultados.

Se caracteriza por tener condiciones legales, sociales y económicos. Hay diferentes modelos que ayudan a evaluar la rentabilidad y proyección futura de una empresa en un sector concreto. Uno de los más destacados es el modelo de Porter que relaciona a las cinco fuerzas que marcan los cambios de un sector y que pueden afectar a la actividad de la empresa.

Generalmente, la fuerza más poderosa de todas, hace referencia a la rivalidad y competencia del mercado que compiten directamente en una misma industria, ofreciendo el mismo tipo de productos.

La amenaza de entrada de nuevos competidores, hace referencia a la entrada potencial a la industria de empresas que producen o venden el mismo tipo de producto y la amenaza de ingreso de productos sustitutivos, hace referencia al ingreso potencial de empresas que producen o venden productos alternativos a los de la industria.

El poder de negociación de los proveedores, hace referencia al poder con que cuentan los proveedores de la industria para aumentar sus precios y ser menos concesivos y el poder de negociación de los consumidores, hace referencia al poder con que cuentan los consumidores o compradores de la industria para obtener buenos precios y condiciones.

Fuente.

El proceso de la creatividad del empresario.

La creatividad es la capacidad para crear. De esta manera, la creatividad del directivo es importante en el proceso de toma de decisiones ya que éstas deben ser susceptibles de solucionar los problemas que se plantean en la empresa.

La creación de ideas debe seguir un proceso. Primeramente, se define el problema intentando plantear preguntas sobre él, recolectamos la información sobre el problema y seguidamente se hace una propuesta de ideas que puedan solucionar el problema. En esta etapa destaca la práctica de “brainstorming”, y,  a través de diferentes filtros, seleccionar la más adecuada. Se pone en práctica la idea elegida y finalmente se evalúa y se controla por si la solución no es adecuada.

El “brainstorming”, o lluvia de ideas, es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado. Es una herramienta a partir de la cual se intenta impulsar la participación y la creatividad de un grupo de personas de la empresa, las cuales caminan hacia un objetivo común.

¿Cómo puede llegar la cultura organizacional a ser tan importante en la empresa?

La cultura es el conjunto de valores, ideas, creencias, estilos de vida y tradiciones que posee un conjunto de personas. En una empresa distinguimos dos culturas; la cultura del entorno de la empresa y la cultura organizativa o cultura organizacional.

La cultura organizativa en una empresa ha aumentado su importancia desde la última década de los 70 y principios de los 80. 

Una empresa cuya cultura organizativa es sólida, es decir, donde los principios y creencias del creador de la empresa son importantes pilares, facilita el proceso de toma de decisiones ya que siguen los directrices recogidas en la propia cultura de la empresa.

Hay muchas empresas que tienen una sólida cultura organizacional. Entre esas empresas podemos destacar a  una empresa internacionalmente conocida: "Apple".

La cultura organizacional de Apple se ve influida por su creador; Steve Jobs. La empresa se caracteriza por su factor humano, el cual tiene una gran cualificación. Además, están íntimamente entregados a su trabajo ya que se sienten motivados con su trabajo. Su motivación no se resume en conseguir un salario a final de mes, si no que éstos se sienten motivados y satisfechos por su tarea productiva. (Fuente)

Otras empresas como "Steelcase" han comenzado a observar como el bienestar del trabajador, además de provocar una disminución del estrés y de lo costes sanitarios, ayuda a crear una mayor productividad en la empresa. Para ello, esta empresa ha decidido aumentar el optimismo en el centro de trabajo, hacer que los trabajadores se impliquen en su trabajo y hacerles sentir que son importantes. (Fuente)

La experiencia profesional, requisito indispensable para llegar a tener éxito.

La experiencia personal y profesional del directivo tiene una gran importancia en el proceso de toma de decisiones. La experiencia se explica a través de la curva de aprendizaje. La curva de aprendizaje nos muestra como la realización unas determinadas tareas, repetidamente, a lo largo del tiempo mejora, cometiendo menos errores y optimizando los recursos.

Por ejemplo, Zara comenzó abriendo sus tiendas en la comunidad autónoma de Galicia, pero pronto, se fue expandiendo a otras ciudades e incluso llegando a formarse como una gran multinacional. Esto se debió principalmente por la experiencia que fue adquiriendo con la apertura de sus primeras tiendas en Galicia.

¿Cómo se puede llegar a ser una persona de éxito?

Las personas que llegan a ser profesionales con éxito empezaron como todas las personas, desde los estantes más bajos y sin ningún tipo de experiencia. Pero algo les hace resaltar entre todas las demás personas; saber cuáles son sus objetivos y luchar por conseguirlos, por más obstáculos que se le presenten por el camino.

Y los dos consejos más importantes e indispensables para poder llegar a ser una persona con éxito son los siguientes:

1.  Tener claro los objetivos que se quieren conseguir y realizar todas las acciones que se tengan que hacer para conseguirlo, “sólo tú eres dueño de tu futuro”.

2.  Nunca hay que dejar de formarse. Cuanto más formado se esté más habilidades se poseerá y, por lo tanto, más valor como trabajador se tendrá para las empresas. Además, cuanto más se diferencia un profesional de los demás trabajadores más se interesan por sus servicios.

Factores internos: Diferencia entre aptitud y actitud.

Dos de esos factores internos que afectan al directivo a la hora de la toma de decisiones son; la actitud y la aptitud.

Muchas personas confunden la actitud de un directivo a su aptitud. Por ello vamos a mostrar las diferencias entre estas, a continuación.

La actitud en el ámbito organizativo de una empresa es el comportamiento de una persona ante ciertas situaciones que se producen en el seno de la empresa, es decir, la manera que se enfrenta a esas situaciones. De esta manera, si una persona que trabaja en una empresa tiene una actitud negativa, por ejemplo, haciendo trabajos con pereza, provocará un mal ambiente en la empresa y disminuirá el rendimiento de ésta ya que afectará a la moral de sus compañeros y a la hora de tomar decisiones. Sin embargo, si una persona tiene una actitud positiva, por ejemplo, transmitiendo ánimos a los compañeros, hará que haya un buen ambiente en la empresa tomando decisiones con razonamientos más coherentes y creativos y producirá un desarrollo eficiente y eficaz de los trabajos que se realizan en la empresa día a día.

La aptitud es la capacidad o habilidad que tiene una persona de desempeñar una tarea competentemente, es decir, por ejemplo, si una persona es relaciones públicas de una cierta empresa es porque ésta tiene la habilidad de relacionarse con las personas, tiene la capacidad de tratar con ellas. De esta manera, el directivo debe tener una cierta habilidad, una aptitud aceptable, para realizar su función.

Al ser un factor innato de la persona, puede haber directivos que sepan focalizar y ejecutar mejor las decisiones que otros.

La buena combinación entre actitud y aptitud provocará que el directivo, y cualquier trabajador de la empresa, puedan a llegar a los objetivos marcados, o a una buena realización en la toma de decisiones.

¿Qué afecta al directivo a la hora de la toma de decisiones?

El directivo tiene que tomar diferentes decisiones que, como ya hemos visto, pueden ser estratégicas, tácticas u operativas.

En este proceso de toma de decisiones, el directivo se ve influenciado por las circunstancias que le rodean.

Los factores que afectan a la toma de decisiones pueden ser factores internos, cuando el directivo se ve condicionado por sus propias circunstancias personales y factores externos, cuando el directivo se ve condicionado por circunstancias del entorno que lo rodea. Estos factores pueden afectar a las emociones, intuiciones o razonamientos del directivo.

Entre los factores internos podemos encontrar la actitud, la aptitud, la experiencia profesional y personal, la cultura y la creatividad.

Y, entre los factores externos, podemos encontrar el dinamismo y la complejidad del entorno, riesgo e incertidumbre, las presiones institucionales y el tiempo disponible.

Decisiones tácticas.

El horizonte temporal para llevar la toma de decisiones de este tipo se encuentra entre el corto y el medio plazo de tiempo. (Por ello, se encuentran en un punto intermedio entre las estratégicas y las operativas). 

Se puede decir que estas decisiones son como un enlace de los objetivos estratégicos fijados que desea conseguir el directivo y la resolución diaria de problemas que surgen.

Por ejemplo: Una campaña de Marketing, en la cual las acciones que llevemos a cabo serán la toma de decisiones que se pueden modificar ante la respuesta de la competencia. 

Un buen ejemplo sería la campaña de Marketing llevada a cabo por Pepsi y Coca-Cola debido a la festividad de Halloween de 2013.

 En algunos países la ley permite que una marca pueda burlarse de su competidor, por lo que Pepsi en un anuncio puso su lata Pepsi disfrazada con una capa roja, en la cual ponía Cola-Coca. Deseándole a todo el público un aterrador Halloween. 

Poco tiempo después, Coca-Cola le contestó, con el mismo anunció, en el cual solo modificó el mensaje: todo el mundo quiere ser un héroe.

Esto significa que el directivo tiene que tomar de decisiones y respuestas de formas rápidas y ver continuamente su entorno. Ser capaz de tomar decisiones ante problemas que intenten dar una mala imagen de su marca como ha sido el caso en este ejemplo.

Decisiones operativas.

Estos tipos de decisiones son tomadas por el directivo en su día a día. Estas determinan que la empresa sobreviva a corto plazo en el tiempo.

Además, afectan  a un área particular de la empresa. Esto implica un menor consumo de recursos. Por otro lado, se identifican en un proceso reactivo, ya que estas decisiones son tomadas como reacción a los problemas que les surgen al directivo. 

Tienen carácter de repetición, ya que van a tener que enfrentarse a problemas similares. Esto ayuda al directivo a tomar la decisión más rápido, al haber llevado a cabo una decisión anterior con un problema similar. 

Por ejemplo, si un cliente deja de pagar una factura con una cantidad elevada a la empresa. Esto puede provocar dificultades en la cuenta de tesorería. Además,  puede afectar con gran importancia al transcurso de la actividad diaria de la empresa.

 Por lo que es importante, que el directivo tome una decisión a corto plazo, como podría ser  renegociar la deuda con el cliente para evitar problemas.

Las decisiones operativas son más cuantificables que las estratégicas, ya que volviendo al ejemplo anterior, podemos saber con exactitud la cuantía que falta en la cuenta de tesorería, ante la deuda del cliente. 

Decisiones estratégicas.

Son decisiones que el directivo va a  tomar con una proyección de medio y largo plazo de tiempo. Implican un cambio en la empresa y afectan a todas las áreas de esta. Esto origina que para resolverlas se empleen un mayor consumo de recursos. 

Para tomar la decisión, el directivo tiene que tener una visión general de la empresa. Para ello, debe tener en cuenta de forma clara y específica todos los procesos que se llevan a cabo en la empresa.

Ejemplo: Si realizamos innovaciones en nuestros procesos productivos, ¿ se convertirá la empresa en líder del sector?. ¿Nos introducimos en el mercado asiático?. (En estos ejemplos vemos como se produciría un cambio en la empresa).

Estas decisiones tienen como objetivo, mejorar o mantener nuestra posición competidora futura en el sector. Requieren de un grado de pro-actividad, es decir, hay que buscar soluciones antes de que se produzcan los problemas.

Es muy difícil cuantificarlas, ya que su carácter temporal es de largo plazo. Estas decisiones se refieren al entorno y son impredecibles. Por ello, el directivo además de realizar un análisis detallado, tendrá que tener un grado de intuición para detectar las oportunidades y amenazas del mercado. 

Un ejemplo en el cual el directivo toma una decisión de este tipo, sería en el caso de Ryanair. El directivo ha tomado la decisión de llevar a cabo la expansión de la empresa hacia la zona escandinava. Estamos ante una decisión estratégica, ya que la decisión es tomada en un medio o largo plazo de tiempo e implica un cambio que va a afectar a todas las  áreas de la empresa. Por otro lado, el directivo tiene un cierto grado de intuición, ya que ha detectado una gran oportunidad para su empresa.

Tipos de decisiones.

Para tomar decisiones en una empresa de manera adecuada hay que organizarlas según unos criterios que ayudarán a los directivos a saber cuáles hay que realizar antes y cuáles después. Para ello, hay que diferenciar entre:

•  El ámbito al cual afectan las decisiones: A nivel interno (si influyen exclusivamente en el ámbito de la empresa). Por ejemplo: ¿Contratar mano de obra nueva? Afectaría a la empresa. Y a nivel externo (si afectan al entorno de la empresa). Por ejemplo: ¿Debemos buscar otra forma de diferenciarnos de nuestros competidores? Es algo que afecta al entorno.

• El objeto de las decisiones: Si las decisiones afectan a los productos. (¿Añadir una nueva cualidad a un producto o dejarlo cómo está?). O si afectan a los servicios. (Si es una empresa de peluquería, la decisión podría ser, ¿Aumentar el precio del servicio? es decir, el precio del corte de pelo).

• Alcance temporal: Podemos diferenciar entre decisiones puntuales, es decir, una decisión que sólo se llevará a cabo en un momento específico. (¿Internacionalizar la empresa?). O unas decisiones dinámicas o generalizables las cuales se podrán aplicar a mayores situaciones, convirtiéndose en rutinarias. (¿Qué tarea distribuir a cada trabajador cada día?).

•  Importancia: Cabe diferenciar entre decisiones estratégicas, tácticas y operativas según la importancia de las decisiones que se van a tomar. Estos tipos de decisiones las explicaremos de forma más detallada en próximas publicaciones.

Introducción al blog de La Toma de Decisiones Directivas

En este blog vamos a informar en cuanto a la Toma de Decisiones en las empresas.
La Toma de Decisiones es un aspecto muy importante para las empresas, ya que éstas permiten al empresario posicionar su empresa. Todos los empresarios tienen que enfrentarse a este proceso, si quieren que su empresa prospere.